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Photo by FG/Bauer-Griffin / gettyimages

米国の航空会社のサービスの質について評価し、毎年順位を発表する「米航空会社クオリティー調査(Airline Quality Rating、AQR)」の最新の結果が4月上旬、発表された。2012年以来、首位を維持してきたヴァージン・アメリカが今年は3位に順位を下げた。

一方、今回1位となったのは、ヴァージン・アメリカを買収するアラスカ航空だった。また、大手航空会社(レガシーキャリア)の中ではデルタ航空の順位が最も高く、アラスカ航空と僅差の2位だった。そのほか、ユナイテッド航空とアメリカン航空がそれぞれ8位、9位となった。

このランキングは、エンブリー・リドル航空大学のブレント・ボーウェン博士とウィチタ州立大学のディーン・ヘッドリー博士がまとめ、毎年公表しているもの。順位は定時到着率と搭乗拒否率(ダブルブッキングなど)、荷物の誤処理率、利用客からの苦情の4項目について調査を行い、独自の指数によって評価し、決定している。

今回(2016年のデータに基づく)の評価では全体として、各社のサービスに改善が見られた。定時到着率は平均で前回の79.9%から81.4%に上昇。荷物処理でのミスの発生件数は、1000人当たり3.24個から2.70個と大幅に改善している。拒否搭乗者の数も、旅客1000人当たり0.72人から0.62人へと14%近く減少した。顧客からの苦情は20%減った。

ヴァージン・アメリカが前回までのトップから順位を下げたのは、各社のサービスの質が全体として大幅に上昇した一方で、現状維持にとどまったためと見られる。各社は搭乗拒否の発生件数を除く全ての項目で毎年、小幅ずつながらも評価を向上させている。

ヴァージン・アメリカのサービスに前回の調査以降、変化が見られなかった理由の一つは、アラスカ航空による買収の決定だと考えられる。アクティビスト(物言う投資家)たちによって決められたヴァージン・アメリカの身売りと長期間に及んだ合意までの交渉期間は、従業員らのパフォーマンスに影響を与えた可能性がある。

これらの評価を行うにあたって使用したデータが示すのはいずれも、運行業務に関するものであり、客室の設計や乗客経験などの品質は含んでいない。だが、各社のサービスに問題があるかないかを判断するための確かなデータを必要とする人たちにとっては、良い判断材料になるといえる。

米国の航空会社13社のランキングは、以下の通りだった。

1位: アラスカ航空
2位: デルタ航空
3位: ヴァージン・アメリカ航空
4位: ジェットブルー航空
5位: ハワイアン航空
6位: サウスウエスト航空
7位: スカイウエスト航空
8位: ユナイテッド航空
9位: アメリカン航空
10位: エクスプレスジェット航空
11位: スピリット航空
12位: フロンティア航空

編集 = 木内涼子

 

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